Reclamos por compras online aumentaron 448% en la región
ECONOMÍA. Productos que no llegan a su destino, atrasos y falta de información a los consumidores son las principales quejas recibidas por Sernac.
Catalina Espinoza compró en junio un celular por Internet en una tienda de retail. En máximo 10 días hábiles debía llegar a su domicilio, algo que nunca ocurrió.
La empresa de transporte entregó su producto en otra dirección, y en la ciudad de Santiago. Un error de logística que la tienda nunca resolvió y frente al cual se vio obligada a cancelar su compra, que había realizado con la tarjeta de la multitienda.
Fernanda Castro también pasó un mal rato con una compra electrónica. En su caso, para su cumpleaños su padre le envió unos libros de cocina, pero el regalo tampoco llegó, y la tienda, pese a sus reclamos, todavía no le entrega una solución.
"Estoy desde marzo esperando que lleguen los libros. Ellos aseguran que me los entregaron en mi domicilio, pero no es cierto. Ese mes estuve todos los días en mi casa y nunca vinieron. Han sido solo dolores de cabeza, estoy ya cansada de escribirles por redes sociales. Nadie se hace responsable ni me ha dado una solución", indica.
Pandemia
Debido al cierre de los grandes comercios durante la pandemia, miles de personas recurrieron a las compras por internet para adquirir todo tipo de productos.
Según el Departamento de Estudios de la Cámara Nacional de Comercio, en el rubro comercio las ventas online crecieron 41,5% el primer trimestre y 148% en el segundo, cerrando la primera mitad de 2020 con un alza promedio de 102%.
Pero esta mayor actividad del e-commerce también trajo consigo un aumento de los reclamos. Desde marzo hasta el pasado 6 de octubre, el Sernac de Antofagasta recibió 4.864 reclamos relacionados con problemas en compras electrónicas, lo que significa un crecimiento de 448% en relación a igual periodo de 2019 (888 casos).
En total, la institución pública recibió de marzo a octubre 16.761 quejas, con un alza general (todo tipo de reclamos) de 148% en comparación a 2019 (6.770 casos).
En el caso del comercio electrónico, el 46,5% de los reclamos recibidos se refieren a retraso en la entrega de lo comprado; y 12,6% a problemas contractuales, por ejemplo, el producto que llega es distinto al comprado, o con otras características o no se envía el producto por falta de stock.
Empresas
Según la información entregada por Sernac Antofagasta, respecto a los reclamos relacionados con retrasos, tres empresas concentran alrededor de la mitad de los casos (Falabella, Ripley y Paris), motivo por el cual iniciaron un Procedimiento Voluntario Colectivo que busca compensaciones para los consumidores.
Sólo considerando a las grandes empresas del retail, los reclamos por incumplimientos en compras online aumentaron más de 500% en comparación al año pasado.
El director regional del Sernac, Marcelo Miranda, explicó que el servicio "está haciendo todas las gestiones necesarias para proteger e informar a los consumidores, especialmente durante esta etapa tan compleja, como es la pandemia".
Quejas en las redes sociales
Las redes sociales se han transformado en la principal vía de reclamo de los consumidos afectados por incumplimientos en sus compras. "¿Cuándo será el día que tenga mi lavadora?. 42 días y contando (esperando) y hoy me llega correo de devolución de plata, por Dios quiero mi lavadora", dice una de ellas, en relación a una compra efectuada en una de las grandes tiendas. "Más de un mes esperando unas zapatillas, siendo que pagué el envío más caro para que llegara más rápido. Al otro día de la compra, se suponía", dice otra persona. Los reclamos son abundantes en estas plataformas.