Macarena Saavedra L.

A pocos meses de haber asumido el cargo de director nacional del Sernac, Andrés Herrera, visitó la Región de Antofagasta con motivo de dar visibilidad e informar a la comunidad la Ley Pro Consumidor, misma que tuvo modificaciones e incorporó nuevos derechos sobre la protección a los consumidores al momento de adquirir productos, bienes y servicios. Por ello, y en marco de este primer acercamiento de la autoridad nacional a la comuna, El Mercurio de Antofagasta conversó con el director nacional, para conocer sobre la ley, las nuevas integraciones y los desafíos que enfrenta Sernac en esta nueva etapa, con él al mando.

El motivo de la visita a la región, es para dar a conocer más sobre la Ley Pro Consumidor, pero ¿cuáles son las grandes modificaciones que incluye la ley?

-Esta es una ley que la mayoría de sus disposiciones comenzaron a regir a fines del 2021 y dentro de las nuevas modificaciones que incorpora tiene que ver con la ampliación del derecho a la garantía legal, eso significa que, se amplía el plazo para hacer efectiva la garantía, desde tres meses que era anteriormente, hasta seis meses desde que se haya recibido el producto. Esto significa que cuando un producto tiene problemas en su calidad, defectos, fallas o no es idóneo para el fin que es destinado, el consumidor puede elegir tres opciones dentro del plazo de seis meses de recibido (...) Dentro de la garantía legal se refuerza el derecho del consumidor para elegir exclusivamente tres opciones que son la reparación, cambio o devolución del dinero.

También está la ampliación del alcance del derecho a retracto, el que ya existía la legislación anterior y que ahora se amplía para que los consumidores puedan hacer ejercicio de él, como que el consumidor puede arrepentirse en términos unilateral del contrato dentro del plazo de diez días contados desde que haya recibido el producto, particularmente cuando ha hecho compras a través del comercio electrónico. Si bien esto no es solamente para el comercio electrónico, fundamentalmente va dirigido a este, el sentido de este derecho es que las personas que no han tenido a la vista un determinado bien, cuando lo reciba puede que no corresponda a las expectativas que se forjó el consumidor al momento de comprarlo, por ello e se da la posibilidad y es algo que pasa en el comercio electrónico. Mientras que, en el comercio presencial, también puede ejercerse el derecho a retracto cuando no se haya tenido acceso directo al bien, es decir, cuando muestran o dicen que pueden vender un determinado bien y cuando lo despachan me doy cuenta de las características que no tuve acceso a verlas cuando lo compré.

En el caso de las denuncias que acoge Sernac, ¿cuáles son los sectores del comercio que presentan un mayor número de estas?

-En general en materia de reclamos, estos se concentran principalmente en mercados determinados como el retail, los servicios financieros y también los servicios de telecomunicaciones. En el mercado turístico, durante el año 2022, el Sernac recibió cerca de 13 mil reclamos específicamente del mercado turístico, teniendo una disminución de cerca de un 38% respecto al año 2021. Eso se puede explicar por distintas razones, pero si bien hay una disminución es un número bastante significativo y la mayor cantidad de reclamos se concentran en lo que tiene que ver con pasajes, los que pueden ser en transporte terrestre o aéreo, luego paquetes turísticos y después el alojamiento como puntos menores desde el punto de vista de los reclamos. Desde el tipo de prestador que realiza los servicios, las agencias de viajes son las que concentran la mayor cantidad de reclamos y ya en un porcentaje menor a los prestadores de alojamiento, hoteles, etc. Pero, sobre todo, los intermediarios y las plataformas electrónicas como las agencias de viajes presenciales son las zonas que concentran la mayor cantidad de reclamos de los consumidores. En el caso exclusivamente de transporte aéreo durante el año 2022 El sernac recibió más de 30 mil reclamos, particularmente 30.540 entre enero y diciembre del 2022.

Asimismo, la Región de Antofagasta registró 18.486 reclamos, ¿se maneja cuál es el sector del comercio más denunciado o es similar al panorama nacional?

-Tiene una distribución similar y homogénea a nivel nacional con los tres mercados más reclamados, el retail, los servicios financieros y las telecomunicaciones. Esto, fundamentalmente por la masividad de sus mercados, más allá de otros como el de transporte y los servicios básicos, que son también muy reclamados. Pero la distribución es más o menos homogénea a lo largo de todo el país.

En materia de viajes, si la aerolínea sobrevende asientos del vuelo comprado ¿dónde se debe realizar la denuncia y qué respuesta se debe esperar de la empresa aérea?

-Eso es un punto muy importante que lo abordó expresamente la Ley Pro Consumidor, pues incorporó un nuevo artículo que aborda, en primer lugar, la información que debe proveer la aerolínea al momento de anunciar que no puede embarcar al pasajero porque está sobrevendido el vuelo, eso significa que antes de cualquier medida, tiene que informar expresamente al consumidor que tiene un conjunto de derechos relacionados a compensaciones, lugares donde puede hacer el reclamo, las multas a la que puede estar expuesta la empresa y cualquier otro antecedente relevante que la compañía tenga que informar. Entonces, antes de proceder a cualquier decisión por parte del consumidor, la compañía está obligada a informar un conjunto de antecedentes, luego el consumidor tiene fundamentalmente dos derechos, el primero sería embarcarse en un vuelo dependiendo de la oferta que haga el la aerolínea o derechamente ponerle término a la relación contractual con dicha empresa y solicitar la devolución del dinero. En caso de que se opte por el embarque, aerolínea tiene que hacerse cargo que consumidor tenga adecuada comunicación con su familia o con las personas que determine, derecho a prestaciones alimenticias, de alojamiento cuando corresponda y derecho a compensación, las llevan las dos y las 20 UF dependiendo del tiempo de demora que va a tener el destino, como también, la distancia al punto de destino (...) Es una situación no muy conocida por los pasajeros y no es siempre informada por la aerolínea lo que hace que su cumplimiento pueda ser bajo.

Entonces, ¿cómo se está dando para dar a conocer las incorporaciones a la ley y que los consumidores sepan de sus derechos?

-Nosotros estamos a desarrollar a mediados de diciembre del año pasado, cuando llevamos poco tiempo en el servicio, una campaña de la Ley Pro Consumidor, destacando estos derechos y otros, pero también hicimos un conjunto de actividades con la Junta Aeronáutica Civil, Sernatur y el Ministerio de Transportes, respecto de los derechos del pasajero aéreo (...) hay que destacar también que, por iniciativa de estas organizaciones, en los counter de aeropuerto, principalmente del de Santiago, hay códigos QR que permiten identificar a los pasajeros, los derechos que le asisten y sin perjuicio de eso, es importante que las aerolíneas difundan información con respecto a este tipo de situaciones, que la verdad son todavía desconocidas por los propios consumidores.

En la región tenemos una gran afluencia de turistas que visitan San Pedro de Atacama, en ese sentido, ¿cuáles son las recomendaciones y el llamado de Sernac a la comunidad al momento de contratar algún servicio?

-La Región Antofagasta tiene destinos turísticos que son muy cotizados, no solo a nivel nacional, sino también internacional. Teniendo eso muy presente por parte del Sernac, el llamado es a exigir los derechos que los consumidores les corresponde, que en términos muy generales es a recibir servicios de calidad y al mismo tiempo que se cumplan las condiciones contratadas, esto significa que lo informado, publicitado y contratado debe ser exigido (...) es importante que los consumidores verifiquen fundamentalmente que donde acceden a la compra de paquetes, pasajes o tours sean proveedores reconocidos, formales y que idealmente tengan un reconocimiento en el registro que establece Sernatur el que da un carácter de proveedor formal. En el caso de paquetes turísticos que se compran por intermediarios como agentes de viajes o plataformas electrónicas, hay que tener presente que este tipo de plataformas no son los prestadores directos, pero que responden al consumidor de la misma forma que lo debería hacer el proveedor y en el caso de que haya algún incumplimiento de las condiciones contratadas, la agencia de viaje o plataforma electrónica, tiene que hacerse cargo de esa responsabilidad.

Finalmente, teniendo en cuenta que asumió el cargo el pasado mes de octubre, ¿cuáles son los grandes desafíos que enfrenta el Sernac y los puntos a trabajar durante el 2023?

-Fundamentalmente lo que hemos pretendido cumplir como desafío más importante, no solo de este año sino que en general en toda la gestión, tiene que ver con que el Sernac vuelva a conectarse con la ciudadanía, con la gente, que está presente en todo el territorio nacional y esta es una muestra de aquello. Trabajaremos arduamente para vincular de mejor manera, entender los problemas, resolverlos y actuar oportunamente en el ejercicio de las facultades que nosotros tenemos de manera intensiva y tener un carácter muy ciudadano vinculado, sobre todo, con los consumidores más vulnerables, los que necesitan del apoyo del Sernac. Esto significa que, nosotros bajo la base de trabajo riguroso, técnico y serio, podamos atender aquellos temas de consumo que más afectan a la comunidad (...) De manera de robustecer el rol del Sernac y que esté a la altura de las circunstancias por parte de la ciudadanía. Además de posicionarlo en la agenda pública sobre los temas que le interesan a la gente.

"Tiene una distribución similar y homogénea a nivel nacional con los tres mercados más reclamados, el retail, los servicios financieros y las telecomunicaciones".

"Durante el año 2022, el Sernac recibió cerca de 13 mil reclamos específicamente del mercado turístico, teniendo una disminución de cerca de un 38% respecto al año 2021".