Hospitales de Antofagasta y de Calama entre los peores evaluados por los usuarios en el país
SALUD. Ambas instituciones se ubicaron en el antepenúltimo y penúltimo lugar, respectivamente, en la encuesta que mide la satisfacción de usuarios entre establecimientos de alta complejidad de la red asistencial.
De 65 recintos de alta complejidad a nivel nacional, los dos que pertenecen a la región se encuentran en los lugares 63 y 64 en el ranking de la Encuesta Trato Usuarios 2024, elaborado por el Ministerio de Salud.
En detalle, el Hospital Regional Dr. Leonardo Guzmán de Antofagasta se encuentra antepenúltimo de la tabla, mientras que el Hospital Dr. Carlos Cisternas está en el penúltimo.
La nota final de ambos establecimientos fue de 6,40 y 6,38, respectivamente. Mientras, el Hospital de Coyhaique es el último de la tabla, con 6,15 de calificación (ver recuadros).
Por otra parte, el Centro Oncológico del Norte tuvo el mejor desempeño entre las instituciones de alta complejidad locales. Con una nota 6,82, se ubicó en el lugar 22 del ranking, por debajo del Hospital Barros Luco.
Cabe señalar que la encuesta de satisfacción usuaria es un instrumento levantado por una empresa externa al Minsal que permite a los hospitales y Servicios de Salud evaluar la relación de los equipos de salud con los usuarios.
Cosas que mejorar
Conocidos los resultados, ambos directores de los establecimientos concordaron en que deben mejorar la experiencia de atención a pacientes.
El doctor Antonio Zapata, director del Hospital Regional, comentó que como institución "tenemos muchas cosas que mejorar". Para esto, explicó, "hemos implementado un programa integral de capacitación, que está dirigido a todos nuestros funcionarios, especialmente a aquellos que tienen contacto directo con los pacientes".
Dichas capacitaciones, detalló, reforzarán "las habilidades comunicativas, la empatía y el manejo efectivo de situaciones críticas de nuestros funcionarios, con el propósito de mejorar no solo la calidad técnica de las atenciones, sino también la percepción de cercanía que puedan tener nuestros usuarios con nuestra institución".
A lo anterior, el doctor Zapata agregó que se han establecido dispositivos de mejoras, como sistemas de monitoreos de desempeño, a lo que se suma "un proyecto que postulamos con fondos del Gobierno Regional para implementar mejoras en los servicios de atención". Esta iniciativa, sostuvo Zapata, permitirá mejorar la cercanía con los usuarios, y así fortalecer la optimización de las horas médicas la que muchas veces se pierden por inasistencia de los pacientes
"Este esfuerzo, unido al compromiso diario de nuestro equipo, nos va a hacer como hospital transformar la experiencia de nuestros usuarios y consolidarnos en mejor forma para las siguientes encuestas que vengan en un futuro", subraya el doctor Zapata.
Respecto a las causas de la baja evaluación, el doctor Pedro Bahamondes, director del Hospital de Calama, sostuvo que para la dirección del establecimiento resulta difícil hacer un análisis, ya que la encuesta la realiza una empresa externa "y no tenemos acceso a los datos que podrían permitirnos identificar variables que puedan ser analizadas y mejoradas respecto de la atención que entregamos al paciente".
Pese a ello, el director del recinto hospitalario recalcó que deben iniciar "un proceso de revisión y mejora de aquellos aspectos que nos permitan tener una mejor evaluación en esta encuesta. Dado que, cómo lo señalé anteriormente, no tenemos acceso a esta información, tendremos que hacer nuestro propio diagnóstico".
En esa línea, el doctor Bahamondes reconoce que, con estos resultados, el desafío es mayor. "No obstante, nosotros también realizamos encuestas similares, dos veces al año, en las que el resultado es mucho mejor", precisó.
Gremios
El doctor Michel Marín, presidente regional del Colegio Médico, precisó que para un mejor análisis, resulta necesario conocer cuánto del problema en el trato a los usuarios depende directamente del personal de salud, y cuánto es el porcentaje que radica en otro tipo de situaciones. Marín afirmó que han desarrollado gestiones desde la dirección hospitalaria para mejorar el trato directo con los pacientes.
"A veces el hecho de que el usuario vaya a una consulta médica y que el computador no funcione y que demore en darle la respuesta, que no aparezcan los exámenes, interfiere. Se demora tu atención. Pero eso no es algo que desde adentro sea fácil cambiar. Y también, cuando se suspenden cirugías porque hay distintos problemas, no es parte de lo que uno pudiera mejorar respecto al trato usuario. Por eso se mezclan esas dos cosas", puntualizó Marín. Y si bien precisa que el trato al usuario "no es perfecto", subraya que han existido mucha inversión para fortalecer la relación de trato con los pacientes.
En tanto, para Claudia Pizarro, directora nacional de la Fenasenf, que ambos hospitales estén en el Tramo 3, la categoría más baja, "refleja importantes desafíos en la calidad de atención y satisfacción de los pacientes".
"Este resultado subraya un problema persistente en la percepción de los usuarios sobre factores como los tiempos de espera, la atención en urgencias y la disponibilidad de recursos. En una región marcada por su importancia económica para el país, la baja calificación de sus principales centros de salud evidencia una brecha en la capacidad del sistema sanitario para responder a las expectativas de la comunidad", analiza la representante del gremio de enfermeras y enfermeros.
Con todo, para Pizarro esta evaluación negativa podría tener un impacto directo en la confianza de los usuarios hacia el sistema público de salud, lo que podría llevar a un "aumento en las demandas hacia el sector privado, una sobrecarga en otros servicios cercanos y mayores niveles de insatisfacción general". Y esto, aseguró, "refuerza la necesidad de acciones urgentes por parte del Ministerio de Salud, incluyendo inversión en infraestructura, aumento en la dotación de personal, y la implementación de mecanismos efectivos de retroalimentación ciudadana para mejorar la experiencia de los pacientes".