Transporte, turismo y educación concentran los reclamos ante el Sernac en la región
CIUDADANÍA. Durante la emergencia sanitaria este tipo de servicios ha experimentado un aumento de quejas, la mayoría por cobros e incumplimientos.
La actual situación de emergencia sanitaria por la que atraviesa el país ha generado un aumento significativo en el número de reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
Durante este periodo, el organismo ha recibido a nivel nacional alrededor de 19 mil quejas relacionadas con la contingencia, es decir, donde el consumidor mencionó ese hecho. Del total de los reclamos a nivel país, un 3% corresponde a la Región de Antofagasta.
Al analizar por mercados, los reclamos en la región apuntan, en primer lugar, al turismo y transporte (24,2%); le sigue la educación (23,5%); en tercer lugar el comercio electrónico (13,3%); y luego de las telecomunicaciones (11%).
En el caso de turismo y transporte, los consumidores se quejan de no recibir respuestas, aplicación de multas por reagendamiento o solicitan la devolución del dinero.
En el rubro de las telecomunicaciones los dificultades se refieren principalmente a problemas de calidad de los servicios.
En tanto, las quejas en materia de educación apuntan mayormente a la solicitud de congelamiento o rebaja en los aranceles, considerando que los alumnos no están asistiendo a clases presenciales, las dificultades de los padres para el pago en el contexto de la emergencia y la calidad del servicio educativo que se entrega de forma telemática.
En este servicio, las universidades concentran más de la mitad de los casos (50,2%); le siguen los institutos profesionales (24,8%); y terceros se ubican los colegios (9,9%).
Más atrás aparecen los preuniversitarios (9,7%), y tras ellos los centros de formación técnica (3,7%).
Calidad
Justamente este último punto es el que ha generado mayor confrontación entre consumidores y prestadores. En esa línea, al menos dos colegios de particulares de Antofagasta se encuentran en conflicto con los apoderados por el pago de mensualidades.
Uno es el colegio San Luis y el otro el San Esteban. En este último caso, el Centro General de Padres solicitó a los representantes del establecimiento educacional una rebaja del 20% de la mensualidad debido a los ahorros que estaría teniendo el plantel por realizar las clases online.
El arancel mensual tiene un costo de $357.500 de primero básico a tercero medio.
Tras varias reuniones y ante la negativa del colegio a la solicitud de los apoderados, estos últimos presentaron un recurso de protección en la Corte de Apelaciones de Antofagasta con el objetivo de obligar al establecimiento a renegociar la cláusula del contrato.
"Se esperaba que los ahorros que ellos estaban teniendo por no estar haciendo clases presenciales se traspasaran a los apoderados, pero eso nunca pasó. Nosotros a fines de marzo les mandamos una carta en la que le pedíamos que tuvieran un gesto con los apoderados a través de un descuento a aquellos que estaban más complicados", explicó Claudia Cortés, presidenta Centro de Padres Colegio San Esteban.
La apoderada agrega que el 90% de los padres eligió este colegio por la excelencia académica que ofrecen, situación que hoy no se estaría cumpliendo debido a la pandemia.
"Cuando partió el sistema de clases online el colegio solo se limitó a mandar guías. Si bien de a poco el tema ha ido mejorando, todavía no llegamos a la misma calidad que se recibía cuando había clases presenciales. Claramente no existe una relación entre lo que se está pagando mensualmente y la calidad de servicios" apuntó Cortés.
Prestación
Sobre este tema en particular, desde el Sernac señalan que "las autoridades de educación han enfatizado que lo importante es que las universidades, institutos profesionales, colegios y centros de formación entreguen una prestación equivalente, como pueden ser clases a distancia con los contenidos correspondientes que permitan cumplir los objetivos y adquirir las competencias necesarias".
El organismo agrega que "es importante que exista una coordinación entre los alumnos o apoderados, y las instituciones de educación, y en conjunto, analicen las alternativas relacionadas tanto con los pagos como con la forma de recibir el servicio".
Estudio midió percepción ciudadana
Con el objetivo de conocer los cambios de conducta o percepciones de los consumidores en relación a la pandemia, el Sernac realizó una encuesta a nivel nacional en que participaron por 2.613 personas. Un 26% de los consumidores señaló que ha tenido problemas con las empresas en el contexto de la pandemia. En el caso de los servicios financieros, la percepción de publicidad engañosa respecto a la postergación de créditos; en los supermercados, problemas en los despachos y falta de stock; en las empresas de delivery, retrasos de los despachos y cancelación de los pedidos.
23,5% de los reclamos ante el Sernac en la región corresponden al rubro educación. Ues lideran las denuncias.
24,2% de las denuncias ingresadas al Sernac en la región corresponden a los sectores turismo y transporte.