Un estudio del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que durante el primer semestre de este año ese servicio recibió 158.257 reclamos de parte de los consumidores, lo que implica 20,4% más que en el mismo periodo del año 2016, cuando entre enero y junio se registraron 131.458 quejas. El aumento se debe principalmente al alza de reclamos en comercio electrónico, servicios básicos (agua y electricidad) y telecomunicaciones.

Por categorías

En el estudio, se analizaron los reclamos cuyas causales de cierre corresponden a las categorías "Proveedor acoge", "Proveedor no acoge" y "Proveedor no responde".

Esas categorías concentran 149.351 reclamos en el periodo o el 94,4% del total de reclamos cerrados en el primer semestre, mientras que el 5,6% restante corresponde a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal, reclamos con antecedentes insuficientes para tramitar, entre otros.

Del total de casos registrados, 55,3% (82.653) fue acogido por los proveedores, 36,5% (54.520) no fue acogido y 8,2% (12.178) no fue respondido.

Según las cifras del informe, el 44,7% (66.698) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores, lo que corresponde a cuatro de cada 10 consumidores de la muestra.

Dentro de los reclamos categorizados como "Proveedor acoge", el 25,1% de los proveedores aceptó parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa, y en 30,2% de los casos la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación al mismo periodo de 2016, los datos de esta primera parte del año representan un aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, con una diferencia de 2,5 puntos porcentuales.

El aumento del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable fue de 29,2%, siendo el porcentaje más alto desde 2014.

Los proveedores

El estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento según la cantidad de reclamos que reciben. De acuerdo al comunicado del Sernac, los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con 64,6%; entretención (productoras de eventos- ticketeras) 45,8% y los servicios técnicos de mantención y reparación, con 40,1%.

Por otro lado, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta están en los servicios públicos (0,0%), telecomunicaciones (0,3%) y financiero (banca, cajas de compensación y tarjetas de crédito), con 1,7 puntos porcentuales.

Para el director nacional del Servicio Nacional del Consumidor, Ernesto Muñoz, "los resultados de esta nueva versión del estudio vuelven a confirmar la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva".

fue el aumento en los reclamos de parte de los consumidores en los primeros seis meses del año. 20,4%

de los reclamos fueron acogidos por parte de los proveedores (55,3%), según datos del Sernac. 82.653

* Hernán Calderón

¿Qué significa la cifra que entregó el Sernac?

-La gente sabe más acerca de sus derechos, tiene más información y conoce dónde reclamar. Los derechos de los consumidores han estado en la agenda pública. ¿Qué nivel de "cifra negra" existe según sus cálculos?

-Hemos llegado a la conclusión de que por cada reclamo hay tres o cuatro personas que no hacen su queja.

¿Qué desafíos impone el comercio electrónico?

-La situación es mucho más compleja. No hay dónde reclamar, porque son portales. La gente tiene derecho a retracto porque no hay transacción presencial.

* Presidente de Conadecus.